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Pacheva, Valeria. La crise sous controle. Communication de l'entreprise en situation de crise. SOMMAIRE p. 223-254 І. Presentation de l'etude 1.1. Actualite de l'etude Au cours des dernieres decennies nous sommes devenus des temoins d'une avalanche croissante de menaces globales et regionales – incidents industriels majeurs, pollutions transfrontalieres, defaillances organisationnelles, effondrement de systemes politiques, booms culturels, qui suivent la tendance durable d'echapper au monde des exceptions. Les phenomenes critiques mettent a l'epreuve chaque jour la legitimite de l'ordre social et economique etabli. Dans ce contexte inquietant il s'impose de reconsiderer les notions de risque et de securite. Les etudes d'U. Beck sur "la societe mondiale du risque" et la conception des "accidents normaux" de Ch. Perrow ou la globalisation est examinee comme un facteur pour l'elargissement et l'accroissement des processus de risque, font partie du debat scientifique dedie aux dimensions contemporaines de la securite. L'actualite du theme resulte de la frequence et de l'intensite avec laquelle des phenomenes negatifs critiques interviennent et se developpent de nos jours – conflits, risques, incidents, crises, catastrophes – ainsi que de la necessite de considerer l'experience accumulee dans la gestion de situations extremes deja vecues. A la difference des disciplines, etudiant les circonstances imprevues et la gestion du risque qui traite en general le theme des catastrophes naturelles, le champ de la gestion des crises est concentre en principal sur les crises provoquees par l'homme, telles que le piratage informatique, la pollution de l'environnement, l'enlevement des personnes cle pour l'organisation, des fraudes financieres – des abus et des speculations, de la falsification et de la contrefacon intentionnelle de produits, ainsi que de l'agression sexuelle et du harcelement sexuel sur le lieu de travail. A la difference des catastrophes naturelles, les crises, causees par les hommes ne sont pas imprevisibles. L'aspect applique de l'etude d'apres nous, c'est la creation d'un «savoir faire» qui aidera les managers a former des attitudes d'action dans le cadre d'une culture de crise active. En s'y basant ils peuvent prendre des decisions flexibles en fonction du caractere unique de chaque crise concrete. La gestion et le controle de la situation de crise ne peuvent pas etre reduits a un ensemble de regles et de modeles predefinis. Les facteurs de reussite se cachent plutot dans l'analyse historique, la capacite d'identification et d'interpretation des liens de causalite entre les phenomenes et les evenements, dans l'imagination et l'esprit libre, non-conservateur. Il est difficile de former ces capacites surtout lorsqu'il y a tendance a construire la reponse organisationnelle sur un systeme de regles, basees sur des cas connus. Au contraire, une experience pareille peut avoir un effet contra-productif. 1.2. Objet et sujet de l'etude L'objet de l'etude porte sur la gestion de la communication et son importance pour l'adaptation de l'organisation dans cinq cas de crise concrets. Le sujet a traiter c'est la gestion de la communication de crise selon la formule classique des quatre etapes des relations publi-ques: I. Definition des problemes. II. Planification et programmation, III. Action et communication et IV. Evaluation du programme. Vu que le theme aborde dans l'etude est d'une grande etendue, en elaborant le projet conceptuel les limitations suivantes ont ete mi-ses en place: des situations de crise et respectivement des pratiques de gestion de communication de crise dans le cadre des structures economiques ont ete analysees – des entreprises industrielles, des corporations et des societes dans les conditions en temps de paix. Nous examinons dans la presente etude surtout les crises gerables, puisque nous ne pouvons exercer une influence que sur les facteurs gerables. Il est cependant necessaire de prevoir toujours une ressource pour ceux qui ne sont pas gerables. L'objet de l'etude presuppose une approche interdisciplinaire qui traite les conceptions des scientifiques comme U. Beck, C. Perrow, Z. Bauman, I. Mitroff, T. Pauchant, Ch. Pearson, S. Kovoor-Misra, K. Har-rington, Gus Anagnos, P. Shrivastava, J. Grunig, T. Hunt, B. Signitzer, D. Newsom, J. Turk, D. Kruckeberg, S. Cutlip, A. Center, G. Broom, etc. Nous temoignons un interet particulier aux succes de l'ecole francaise dans le domaine de la gestion de crise et la communication en situations de crise. Nous considerons que la vision europeenne et l'experience des chercheurs francais sont dans un plus grand degre commensurables aux realites en Bulgarie et dans ce sens sont plus applicables au niveau des relations publiques chez nous. Parmi les scientifiques francais de pointe dans ce domaine specifique de la connaissance sociale appliquee sont: E. Morin avec son idee de constituer une science autonome pour etudier la crise – la "crisologie", P. Lagadec, J.-N. Kapferer, Ch. Roux-Dufort, T. Libaert, M. Gabay, N. d'Almeida. 1.3. Objectifs et taches de l'étude L'étude a pour objectif de prouver que la gestion efficace de la communication de crise exige une nouvelle gestion et de nouvelles aptitudes de penser, nécessaires à réussir dans l'économie globale. Conformément à l'approche intégrative l'objectif est interprété dans deux aspects – contenu et outils. Concernant l'aspect du contenu l'objectif vise à utiliser les ressources humaines afin d'obtenir un niveau plus élevé de mobilisation et d'auto-organisation de la structure concernée de manière ce que le changement intérieur génère une grande flexibilité, cohésion organisationnelle et adaptation active en cas de changements significatifs dans l'environnement. Du point de vue des outils l'objectif est de vérifier réellement à quel point la ressource gérante – les leaders organisationnels maîtrisent les moyens nécessaires à surmonter des situations extrêmes de manière à se débrouiller des provocations professionnelles de la communication de crise. La thèse, développée dans cet ouvrage est que la communication rapide et efficace en situation de crise reflète le niveau d'autoorganisation atteint – celle-ci dépend des possibilités d'adaptation active de l'organisation concrète en tenant compte de l'influence dynamique des facteurs extérieurs. Les tâches que l'étude se pose en vue d'atteindre l'objectif visé, sont : Définir un cadre conceptuel de la notion de "crise" à travers le prisme d'une approche interdisciplinaire, la définition élaborée devant tenir compte de: • Les types de crises selon les facteurs conditionnant leur apparition et développement; • L'association de l'approche exogène en complément de l'approche endogène dans la justification analytique de l'analyse situationnelle relative à la gestion de crise efficace; • La nécessité d'un modèle généralisé de la crise qui décrit et ex-plique les phases et les étapes de développement. • Fournir des arguments à l'appui de l'arsenal de moyens cognitifs, à savoir: • Modèle de la réflexion stratégique en cas de crise; • Description des facteurs, jouant une influence sur la prise de décisions en situation de crise – caractéristiques individuelles, stress, phénomènes du dynamisme de groupe; • Argumentation scientifique et pratique de l'assignation d'objectifs en tant qu'une partie importante de la planification de crise; • La construction des scénarios de crise en tant qu'une stratégie de prévention de situations de crises potentielles. Structurer les éléments de la communication de crise efficace: plan de communication, réputation de l'entreprise, cellule de communication de crise et porte-parole - le visage de l'organisation. Argumenter la stratégie de triangulation de la communication de crise (médias – victimes - employés). Analyser les cas de situations de crise de la réalité bulgare en tant qu'un argument à l'appui de la nécessité d'inclure des points de vue différents lors de l'analyse et l'évaluation de la crise. Justifier l'importance de la diplomatie publique (Public Diplomacy) en tant qu'une approche de communication. 1.4. Approche et methodes de l'étude L'approche méthodologique choisie aux fins de la thèse c'est l'étude des cas. Depuis les années 80 du siècle passé commence l'accumulation de données empiriques et l'étude des cas et voilà pourquoi les crises les plus importantes au niveau international de ladite période sont citées à l'étude et quant à la réalité sociale bulgare, des situations de crise typiques ont été sélectionnées par secteurs d'activité pour la période de 2000-2005. La thèse fournit des analyses d'exemples de la pratique bulgare en matière de gestion des communications extérieures et intérieures en situations de crises. A cet effet, une série d'entretiens approfondis ont été réalisées avec des interlocuteurs, tels que des leaders organisationnels, des managers, des experts dans le domaine des relations publiques, des journalistes et d'autres parties prenantes. Cinq cas ont été examinés en se basant sur sept interviews: la crise avec les pilotes de la compagnie aérienne "Bulgaria Air" EAD (mars 2005) – interview avec M. Filip ALEXIEV – directeur exécutif; le braquage du trésor de succursale "Youjen park" de la HVB Bank Biochim (le 23 mars 2004) – interview avec Mme Milena VANEVA – directeur du Service juridique et interview avec Mme Viktoria BLAZHEVA – directeur des Relations Publiques de la banque; l'avarie à "Elektrorazpredelenie-Stolichno" AD (compagnie d'électricité de la région de Sofia) – région "Ouest" (la veille du 22 au 23 décembre 2003) – interview avec M. Krasimir PARVANOV – chef de la région "Ouest" et interview avec Mme Nina MIRCHEVA – directeur des Relations Publiques de la socié-té l'explosion à l'hôtel "Ambassador" (le 15 novembre 2000) – interview avec Dr. Sonia ALEXIEVA – responsable des Relations Publiques de l'Association bulgare d'hôtellerie et de restauration (ABHR), de même que les crises à Sri Lanka, provoquées par le tsunami dans la région de l'Asie d'Est (février 2005) – interview avec Mme Genka SHIKEROVA – journaliste à "bTV Actualités" de la chaîne bTV. La méthodologie choisie illustre notre point de vue que pour la gestion réussie de la communication en situations de crise il est nécessaire de tenir compte des différentes positions adoptées par les parties prenantes, afin d'intégrer les efforts et les mesures pour surmonter la crise et dans le but de planifier les actions possibles. Dans ce sens, les points de vue ne sont qu'une orientation pour concentrer l'ensemble des efforts et des actes dans l'action de sauvetage. Voilà pourquoi nous avons demandé l'opinion de différentes parties prenantes - des acteurs dans des situations de crise – dirigeants d'entreprises, cadres de niveau moyen, juristes, experts en Relations Publiques, journalistes, représentants d'un "tiers". Les entretiens approfondis offrent la possibilité d'analyser et de tracer la position de la personne enquêtée, ainsi que d'identifier les variables de l'environnement intervenantes qui ont exercé une influence quelconque. C'est une étude sociologique, économique globale ou complexe qui peut répondre à la question quelle est cette influence. La présente étude est une étude préliminaire, qui devra tracer les indicateurs principaux, nécessaires au travail du terrain. Un questionnaire à titre d'exemple a été élaboré qui peut être utilisé dans le travail pratique. La partialité démontrée en faveur des études qualitatives est la conséquence de l'orientation globale des Relations Publiques modernes vers des Relations Publiques de qualité (Quality PR). Aux fins du thème de la thèse, des sociogrammes des relations des parties prenantes dans une situation de crise concrète, faisant l'objet d'une analyse, ont été développés pour chacun des cinq cas. ІІ. Volume et structure de l'étude L'étude est constituée d'une introduction, de quatre chapitres, d'une conclusion, de bibliographie et de six annexes. Dans le texte de base sont inclus 16 figures et 9 tableaux, dont deux sont à titre d'annexes. Aux fins de la thèse une multitude de sources littéraires et d'information ont été étudiées – monographies, études, recherches scientifiques, articles, conceptions, etc. La structure de l'étude est déterminée par l'unité de l'objet, du sujet et des objectifs de la recherche et reflète l'approche au thème adoptée par l'auteur. Dans ce cas le choix est dicté par les étapes réelles de développement de la situation de crise et de la gestion de crise, notamment – une analyse de la situation, au moyen de laquelle le problème principal devant l'organisation et les parties prenantes est défini; une planification – la stratégie est définie; une programmation – les tactiques adéquates sont élaborées; une communication, qui devra coordonner et renforcer l'efficacité de l'action même et une évaluation complexe, qui consiste à l'analyser les moyens et les résultats, l'utilisation des ressources organisationnelles – humaines et matérielles, financière, temporelles et d'information et donner des recommandations concernant les activités de réhabilitation nécessaires. A la différence des autres étapes, la dernière – l'évaluation, n'admet pas de variabilité, les indices, les critères et les indicateurs d'efficacité ne changent pas, aussi bien dans l'évaluation de la stratégie qu'en ce qui concerne les tactiques utilisées. ІІІ. Expose synthetise de l'étude Introduction L'actualité et l'importance du thème choisi et les motifs de son étude sont justifiés dans l'introduction. L'objectif principal, les tâches, l'objet et le sujet de l'étude, la thèse de recherche et la méthodologie sont définis. Dans le Chapitre premier intitulé "Définition de la situation de crise" l'auteur fait une analyse du rôle des relations publiques (RP) en tant qu'une technologie socio-appliquée de prévention des conflits et un mécanisme de surmonter des situations de crise qui constitue une menace pour la cohésion sociale. Les Relations Publiques font partie du cadre global de la diplomatie publique<1>, qui en tant qu'une approche de communication, possède des ressources de formation et de maintien d'un consensus social durable sur la base d'une responsabilité sociale consciente et une confiance réciproque. Des arguments sont portés à l'appui de la thèse soutenue dans la recherche que le modèle des quatre étapes de gestion des relations publiques est également applicable à l'étude de la communication de crise. Sur cette base la communication en situation de crise est examinée comme un processus qui passe à travers quatre étapes principales, selon la conception classique de S. Cutlip et A. Center<2>: I. Définition de problème, II. Planification et programmation, III. Action et communication et IV. Evaluation du programme. Le point de vue que l'analyse de la situation constitue l'étape clé dans la gestion de crise, qui détermine le cadre de la planification stratégique en situation de crise est maintenu. Les trois autres étapes de la gestion de communication en situation de crise dépendent de l'interprétation fidèle des aspects problématiques de l'événement. L'étude est orientée vers les directions suivantes: environnement social, organisation, parties prenantes / publics et problème concret. Le déchiffrage correct des signaux précurseurs contribue aussi à l'analyse complète de la situation et à l'interprétation authentique des circonstances de risque. A. Bolzinger généralise que l'expérience subjective devient une condition nécessaire et suffisante pour décrire la notion de crise. Le concept de crise est inséparable de son fondement subjectif. L'auteur soutient dans sa thèse que l'analyse de la communication en situations de crise est nécessaire pour pouvoir formuler des principes généraux, déduire certaines régularités logiques, identifier les enjeux et les menaces devant l'organisme et les parties prenantes. La recherche détaillée a pour objectif de donner une orientation de l'effort de penser non pour formuler des ordonnances et des prescriptions mais pour construire une connaissance flexible sur le thème qui puisse s'intégrer à la culture d'entreprise des cadres et du personnel de l'organisation. La thèse trace le cadre théorétique de la crise en tant qu'un processus et déduit ses éléments fondamentaux. Des arguments sont portés à l'appui de la nécessité d'une approche interdisciplinaire dans l'interprétation du phénomène. Le concept de la crise est construit à la lumière de différentes approches théorétiques et disciplines scientifiques. En se basant sur l'analyse effectuée la communication de crise est examinée non comme une science exacte mais plutôt comme un champ d'application de la connaissance qui repose sur les succès scientifiques de la sociologie de l'organisation, la psychologie sociale, l'économie et la gestion de même que la théorie de la communication. C'est de cette manière que le problème est également interprété par le sociologue français E. Morin qui fait part de la nécessité d'une approche interdisciplinaire dans l'étude de la crise et les scientifiques américains D. Newsom, J. Turk et D. Kruckeberg qui arrivent à la conclusion catégorique que le domaine des relations publiques exige une approche interdisciplinaire. L'approche historique est argumentée dans l'étude comme étant obligatoire dans la tentative de reconstruire le concept de la crise. Une analyse de la notion de « crise » est fournie dans un ordre chronologique à plusieurs niveaux sémantiques. La première couche sémantique renvoie à l'époque de la Grèce antique pour expliquer l'étymologie du mot "crise" qui tire ses origines du mot grec "krisis" (κρισις). Ensuite, il est procédé à l'examen de la conception des chercheurs français A. Bejan et E. Morin, reflétant la gradation sémantique de la notion de "crise" de l'époque des tragédies grecques et de la médecine d'Hippocrate à la fin du XIX siècle lorsque celle-ci est employée dans les analyses ambitieuses des grandes transformations culturelles – "la crise des valeurs", "la crise de civilisation", "la crise spirituelle". L'emploi courant de crise comme un outil théorétique, emprunté d'un nombre de domaines scientifiques, contribue au changement et à l'enrichissement de la signification. Des ouvrages d'un nombre d'auteurs qui ont donné un apport en la matière ont été analysés, notamment R. Starn selon lequel la crise est le moment de la vérité dans la tragédie grecque; J. Guillaumin qui étudie la notion comme faisant partie du lexique des tribunaux judiciaires; A. Bolzinger qui interprète la crise dans le domaine de la médecine comme une pathologie, une maladie, une mort ou une guérison. La notion de crise s'enrichit peu à peu en métaphores, telles que politique, économique, sociale, de légitimation, qui la revêtent d'une partie de leur sens. Le contenu du terme est riche grâce à sa capacité notamment d'être modelé selon le contexte et les circonstances. Cette amorphie de trop fait souvent l'objet de critique, comme par exemple le point de vue d'E. Morin qui considère que la notion de "crise", en devenant trop générale, s'est vidé de son contenu intérieur. La thèse passe en revue les définitions de crise, proposées par des scientifiques de pointe dans le domaine de la sociologie et la théorie de la communication. Celles-ci peuvent être classées dans quelques matières théorétiques: • des définitions abstraites sur la base des succès scientifiques de la sociologie, de la psychologie sociale, de la psychologie, de la médecine données par E. Morin, J. Robinson, J. Freund, R. Starn; • des descriptions, énumérant dans un ordre systématisé les caractéristiques de la crise ou d'éléments distincts de son dynamisme: stress, conflit, tension, état d'inquiétude, etc., formulées par U. Rosenthal, A. Wiener, H. Kahn; • des définitions concises qui traitent le phénomène de la crise dans son intégralité fournies par les scientifiques Ch. Hermann, P. Lagadec, D. Newsom, J. Turk et D. Kruckeberg. L'étude présente également l'apport bulgare dans le domaine de l'étude de la communication en situations de crise en la personne d'auteurs comme T. PETEV, Zdr. RAYKOV, R. MARINOV. En se basant sur les réflexions exposées, la crise peut être définie comme: une défaillance brutale, brusque, inattendue; un événement de faible probabilité à un effet fort qui constitue une menace pour l'existence et les intérêts vitaux de l'organisation concernée. Les décisions stratégiques sont prises dans les conditions d'un niveau élevé d'incertitude et d'inconnu du contexte. Le système est en crise lorsque le répertoire habituel de réponse s'avère inadéquat pour résoudre le problème qui le menace. La crise touche aux intérêts d'un ensemble d'acteurs et impose une reconstruction des systèmes sociaux, humains, technologiques et naturels. La recherche fournit en même temps des arguments à l'appui de la charge positive<3> – la possibilité de survie, de croissance et de développement que la crise porte. La thèse motive la nécessité d'une approche systémique dans l'analyse de l'entreprise en situation de crise. La question relative à l'organisation concernée en tant qu'un système à auto-adaptatif est justifiée. C'est sur cette base que l'auteur argumente la nécessité d'une analyse SWOT approfondie<4> en tant qu'un outil primordial pour l'élaboration d'une stratégie de communication en situation de crise. Etant un système ouvert l'organisation contemporaine est particulièrement sensible et vulnérable à l'égard des changements dans le milieu environnant. La transformation est d'une importance vitale puisqu'elle est liée à la survie de la structure concernée. L'absence de changement peut engendrer une mutation et de leur tour, la mutation et l'absence d'ordre pourront causer l'entropie du système. Les réflexions faites imposent la conclusion que la clé de survie du système en cas de crise est la restructuration des éléments, la réaction adéquate – l'adaptation active. Le processus d'adaptation se développe en deux directions – une adaptation à l'environnement mais aussi une adaptation à la perspective. D'autre part, l'adaptation peut être passive – à quelque changement mais elle peut être active aussi – activité d'adaptation, où l'influence s'exerce sur des éléments du milieu de vie social, technique et naturel. L'adaptation est conditionnée par le potentiel d'auto-organisation du système. Des arguments sont portés à l'appui de la thèse que la communication de crise efficace repose avant tout sur le potentiel interne de l'organisation et de sa capacité d'une mobilisation rapide de ses ressources humaines, matérielles, financières, d'information et temporelles. L'auteur concentre son attention sur le thème de l'auto-organisation. L'auto-organisation vise la propriété de rétablir l'ordre et l'équilibre au sein du système concerné. Dans l'exposé du problème on se base sur la théorie de H. Atlan selon laquelle le bruit - l'événement - la crise est interprété comme un porteur de troubles mais aussi comme un facteur qui capable d'engendrer de l'ordre. L'idée soutenue est que dans l'époque de la mondialisation l'organisation concernée réagira comme un système organique, susceptible d'auto-organisation à cause de sa complexité en résultat de la croissance continue et des interactions complexes. Les notions "d'ultrastabilité" de W. R. Ashby et de "contexte métastable" de P. Lagadec sont traitées dans le cadre de la thèse que c'est seulement l'état dynamique qui permet de compenser les mouvements internes et de rétablir l'équilibre suite à un trouble. La prévision avisée des crises, basée sur l'expérience, la logique et la technique devra tenir compte de la complexité du système. La thèse définit la crise comme un phénomène dynamique qui présuppose une analyse des étapes de son développement constituant des éléments d'un processus global. Selon P. Mayer il existe des causes de conjoncture – sur un concours de circonstances et, de structure pour les crises. L'idée relative aux causes de conjoncture se rapproche à la théorie d'I. Mitroff, T. Pauchant et P. Shrivastava sur l'événement révélateur – un événement, un incident, une action concrets qui provoquent et mettent en marche le cycle négatif de la crise. Sur la base des réflexions apportées l'auteur conclut que la technologie des relations publiques intervient au point d'inflexion dans la montée de la crise. En analysant le cycle de développement de la crise l'auteur soutient l'idée de la nécessité d'une approche bilatérale – exogène et endogène. La division du processus de naissance et de développement de crise est conditionnelle. La crise n'est pas simplement la conséquence d'un incident isolé, elle est le résultat accumulatif de la combinaison imprévisible d'un nombre de facteurs à effet systémique. La phase latente ou la phase préliminaire, ainsi dite, qui englobe la période avant la crise, est souvent sous-estimée dans l'interprétation du processus de la crise. A cette phase les dysfonctions accumulées commencent à "émettre" des signaux d'avertissement préliminaires – les précurseurs de la défaillance à venir. L'enregistrement des signaux d'avertissement précoces est un des éléments primordiaux de la gestion de crise. Le comportement adéquat en situation de crise exige de la politique organisationnelle d'obéir au principe d'observation et d'action permanent proactif et non à la logique réactive. L'intensité du processus de crise – la phase aiguë, dépend de la charge, de l'échelle et de la médiatisation de l'événement. La perception publique, l'évaluation de l'opinion publique de la crise – en la qualifiant de "grande", "petite", "catastrophique", est déterminée par l'étendue des dommages – le nombre des victimes et des blessés, les dégâts matériels et les conséquences dans le temps sur le plan le plus général. Trois processus critiques sont propres à cette étape: la fusion de l'information et des événements, la violation des règles habituelles de gestion et de contestation de la légitimité de l'organisation. La situation de crise est une sorte de contestation publique de la mission de l'organisation concernée. La crise peut provoquer un "effet d'écho", où le public projette les négatifs de l'activité d'une entreprise donnée sur le secteur industriel auquel il appartient. La légitimité corporative dépend de la perception publique du secteur d'activités en général. L'apogée de la crise est marqué par sa phase chronique. La tendance descendante dans le processus de médiatisation prédomine à ce moment. Le thème perd sa force d'attraction après avoir le point de saturation de l'intérêt public. La dernière étape consiste en la phase de rétablissement de l'équilibre, étant donné que selon E. Morin les crises présupposent trois possibilités de développement : une désintégration totale du système, un retour au status quo par l'absorption de la crise –soit une défaillance, soit une opportunité de changement. Dans la tendance régressive de développement l'organisation tâche à mobiliser et à consolider ses ressources principales. Dans la tendance progressive il existe la possibilité d'acquérir de nouvelles qualités et caractéristiques, y compris en ce qui concerne le changement structurel du système. La dernière phase de la crise contient un potentiel de rétablissement, d'adaptation et de croissance de l'organisation concernée. Cette étape mérite de lui prêter un intérêt supplémentaire à cause de la possibilité d'acquérir de l'expérience pratique et d'accumuler de nouvelles connaissances sur la gestion de crise efficace. Selon l'approche endogène – le processus de développement de la crise au sein de l'organisation se déroule en quatre étapes: dysfonctions/erreurs, ignorance, attribution/estimation (de la situation) et défaillance/crise. La crise constitue une accumulation de déséquilibres, associée à l'ignorance des faits de la part des décideurs. L'auteur résume que l'obstacle principal à surmonter c'est la négation, puisque les crises interviennent vraiment et ce trop souvent. L'auteur soutient l'idée qu'il est nécessaire de mettre en place une typologie des crises quoiqu'il soit tenu compte du danger qu'une catégorisation pareille puisse être fragmentaire. L'auteur soutient les arguments que l'objectif est de tracer les paramètres et les principaux types de crises, menaçant l'organisation moderne et, en s'y fondant, d'élaborer des mécanismes pour les surmonter. Il existe deux types de crises en fonction des facteurs qui les engendrent – gérables et ingérables. L'étude se concentre sur les crises gérables, puisqu'on ne peut exercer une influence que sur les facteurs gérables. La thèse examine les concepts de crise apportés par des auteurs comme I. Mitroff, T. Pauchant et P. Shrivastava, dont la typologie distingue les événements de crise selon le facteur qui les conditionne – "externe" ou "interne" et respectivement – "technique" ou "humain". Les chercheurs américains S. Cutlip, A. Center et G. Broom fondent leur classification sur le critère de temps. Les crises selon eux sont soudaines, progressives et durables. D. Newsom, J. Turk et D. Kruckeberg divisent les crises en deux catégories principales – destructives et non destructives, étant donné que chacune d'elles comprend plusieurs sous-catégories – des crises involontaires ou en résultat des actes intentionnels d'un individu ou d'un groupe d'individus. La conclusion essentielle est que le facteur, ayant causé la crise, prédétermine aussi le type de gestion de crise. Les spécialistes américains de pointe dans le domaine de la gestion de crise, à savoir I. Mitroff, T. Pauchant et P. Shrivastava ont particulièrement contribué au développement du problème en proposant la classification la plus exhaustive des crises organisationnelles: agression criminelle, agression économique, diffusion d'informations, incident industriel, féaux naturels, défaillance ou destruction totale de l'établissement de production et de l'équipement, crise juridique, crise de la réputation, crise sociale, crise de santé, crise réglementaire. D'autre part, les recherches des scientifiques français méritent également une attention et, en particulier celles de T. Libaert. Il divise les crises en quatre groupes : économique, technique, politique et corporative. Chaque domaine se divise en secteurs d'activités auxquels de différents types de crises sont propres. Le secteur corporatif présuppose selon Libaert une large gamme de crises qui pourraient être difficilement classées en groupes. Voilà pourquoi ce secteur ne propose pas de description unie des crises mais est ouvert donnant ainsi la possibilité d'une mise à jour permanente. Les typologies analysées dans l'étude ont pour objectif d'opérationnaliser la connaissance en créant une matrice de pensée pour les types de crises, les causes qui les engendrent et les analogies respectives dans les méthodes de gestion et de communication. La recherche réalisée formule la thèse que même s'il ne soit pas possible de prévenir toutes les crises, les dégâts causés par celles-ci pourraient être limités et le temps de réhabilitation – réduit. La thèse examine les ouvrages de I. Mitroff et de son équipe qui indiquent que les crises peuvent être divisées en grandes catégories – des familles. En se conformant à ses propres spécificités chaque entreprise est censée d'élaborer son propre "portfolio des crises" (la définition appartient à Mitroff). Les principales familles de crises sont: économique, d'information, physique (perte d'installations et de dispositifs), ressources humaines, crise de la réputation, actions psychopathologiques et fléaux naturels, l'organisation étant tenue de planifier l'apparition d'au moins d'une crise de chaque famille. L'auteur résume que l'objectif de la gestion de crise n'est pas d'épuiser les options possibles en élaborant des stratégies, des plans et des scénarios de crises. Cependant, des actions pareilles sont un pas sérieux vers la prévention des situations de crise. L'attitude préliminaire est un facteur de mobilisation anticipée des ressources – humaines et matérielles – et contribue à la réhabilitation plus rapide lorsque la crise explose. C'est notamment les crises, auxquelles l'organisation n'est pas préparée qui, ont le potentiel de la détruire. L'étude apporte la preuve que la prévention des événements exceptionnels inclue une analyse des crises passées, la recherche des modèles et les similitudes entre eux. L'auteur conclut qu'il est nécessaire de décrire une carte des crises, qui servira à l'entreprise comme un outil de navigation dans un environnement risqué. La gestion efficace des crises prend en considération l'interaction entre toutes les crises dans le portfolio organisationnel, tenant compte des effets endogènes entre elles. L'étude de la crise présuppose une analyse des liens de causalité, qui amènent à son apparition. La thèse examine la contribution apportée en cette matière par E. Morin qui soutient le point de vue que la crise est un facteur normal dans le cycle de vie des systèmes sociaux. Selon Ch. Perrow les incidents industriels sont des "catastrophes normales", résultant de la complexité des systèmes de hautes technologies utilisées dans son secteur d'activité. Ch. Perrow considère que les technologies commencent à échapper du contrôle de l'homme. Sur la base des recherches effectuées l'auteur fait la conclusion que le comportement humain – décision et action, reste la variable principale dans le processus de développement de la crise et l'échelle de ses effets. La crise avec le médicament "Tylenol" de la société "Johnson & Johnson" (le 29 septembre 1982) met le début du débat scientifique sur les questions de la gestion de crise. L'analyse du risque est en relation directe avec le thème de la gestion de crise. Un nombre d'auteurs, tels que C. Perrow, I. Mitroff, G. Anagnos critiquent l'analyse du risque traditionnelle en apportant l'argument que celle-ci sélectionne en général ces crises sur lesquelles il y a une expérience accumulée dans le passé ou des crises pareilles à elles. Pourtant, de nos jours, une grande partie des risques sont difficiles à prévoir et d'une bas niveau de probabilité. Même les études prouvent qu'il peut y avoir une crise malgré le bas coefficient de charge – par exemple, en cas d'absence de victimes humaines. Ce fait est probablement la conséquence de l'intervention de la valeur variable de "publicité", qui amène à un élargissement de la portée de l'événement de crise. Les incidents industriels font partie de la typologie des crises. Le risque est une réalité, construite par les sociétés mêmes à la limite entre la nature et la culture. Afin d'éviter une crise, il faudra en premier lieu prévoir les risques et évaluer le rapport de risque – probabilité du cas. La thèse traite le concept du principe de précaution, qui vise un des phénomènes les plus importants de la société contemporaine – le risque. La précaution en tant qu'un principe est appliquée aux risques potentiels et, la prévention – aux risques prouvés à caractère sans doute dangereux. La prévision des risques diminue la vulnérabilité de l'organisation à l'égard des crises. Le principe de précaution<5> s'exprime dans la prise de mesures de prévention qui peuvent différer ou arrêter définitivement l'application d'une méthode technologique, d'une découverte, d'une innovation technique, etc., lorsque suite à une expertise effectuée il existe l'opinion qu'il est possible que ceux-ci présentent un risque sérieux qui puisse affecter la santé, la vie ou l'environnement. Pourtant, selon l'approche américaine il est plus logique de parler d'une "attitude prudente". L'auteur explique que l'avantage d'une telle construction théorique flexible est de permettre à conduire à l'idée d'une adaptation du principe en fonction de chaque cas concret sans rejeter l'obligation d'assumer une responsabilité. La communication est un élément du mélange d'activités organisationnelles, orientées à maîtriser la situation critique. L'expérience démontre que les relations publiques disposent de ressources extrêmement efficaces pour résolution des crises. Sur la base des examens effectués, le problème sociologique est interprété à l'égard des parties prenantes comme un moment clé dans l'étude de la crise. Le principe conducteur de la communication en situation de crise c'est de l'adapter selon la logique et les attentes sociales des publics intéressés en prêtant une attention particulière aux parties les plus sensibles – les victimes et leurs familles. Dans l'étude de la communication publique en cas de crise l'auteur attire l'attention sur l'utilisation fréquente des stéréotypes. Compte tenu de l'impossibilité objective ou subjective d'accumuler de l'expérience en agissant, c'est le mécanisme des constructions de pensée préconçues – les stéréotypes, qui selon les analyses de W. Lippmann mettent des cadres reconnus du monde autour de nous. Ils rationalisent le contexte de crise en le désignant de noms connus de manière à ce qu'il devienne reconnaissable. Le Chapitre deux intitulé "Planification et programmation en situation de crise" procède à l'analyse de la deuxième étape de la gestion de communication, notamment l'élaboration de la stratégie de RP – le plan et la formulation du programme de RP – les tactiques d'action et de communication en situations de crise. L'idée que la gestion efficace de la communication en situation de crise présuppose une approche stratégique, déterminant les objectifs et les missions à remplir est justifiée. Le diagnostic précoce des problèmes est une garantie pour définir une stratégie d'action anticipée. Il est possible d'identifier les signaux précoces de la crise suite à l'application du modèle de la communication bidirectionnelle symétrique, proposé par Grunig-Hunt<6>. La réaction adaptée est le résultat de la stratégie et de la politique communes de l'organisme concerné et la conséquence de sa capacité d'autoactualisation. Cette partie de l'étude traite les facteurs qui jouent une influence sur la prise de décisions en crise. Des arguments sont portés à l'appui de la thèse que le choix de la stratégie dépend des conditions concrètes et du potentiel de la situation de crise. La planification stratégique inclut la prise de décisions concernant les objectifs du programme, l'identification des publics cibles, l'élaboration d'un règlement (règles et procédures) relatif aux choix et à la détermination de la stratégie et la définition des tactiques d'action. L'élaboration de la stratégie d'entreprise en situation de crise se caractérise par les processus suivants: mobilisation des ressources intellectuelles dans le but de prévoir les événements, les tendances et les perspectives de développement; préparation de scénarios de réaction dans des circonstances exceptionnelles; élaboration d'un plan d'action; mise au point d'un modèle de comportement en cas de crise et détermination des canaux de communication. L'auteur soutient l'idée que la prise de décisions stratégiques en situation extraordinaire avec un degré élevé d'inconnu présuppose une approche créative. Le modèle classique de prise de décisions qui re-pose sur la pensée et le comportement rationnels, est insuffisant en ce qui concerne les ressources. Le lauréat du prix Nobel H. Simon met l'accent plutôt sur le développement créatif d'alternatives raisonnables concernant une solution possible donnée que sur l'évaluation stricte d'alternatives et de choix, basé sur des critères définis au préalable. L'inconnu et l'ambiguïté engendrés par la crise, imposent un modèle alternatif de prise de décisions. La pensée créative est non traditionnelle, irrationnelle, innovatrice, latérale, tolérante à l'égard de la divergence, alternative, associative, diffuse et correspond le plus au modèle ludique de formulation de stratégies. Sur la base des réflexions apportées la prise de décisions est définie comme un moment clé dans la gestion de la communication en situation de crise. Dans les conditions d'une crise le stress est un facteur à effet constant. L'étude fait une analyse des theories concernantes la question d'influence du stress sur les décideurs, traités par T. Milburn, G. Parry, S. Fink, K. Smart, I. Vertilsky et D. Ten Berge. L'auteur soutient la position que les efforts mis pour l'adaptation devront être plus grands afin de compenser l'insuffisance de connaissance instrumentale dans les conditions d'un stress intense et d'une inquiétude renforcée, provoqués par l'ambivalence de la situation. La prise de décisions en situation de crise se passe dans un contexte riche en stéréotypes, d'un niveau de concentration abaissé, d'une saturation d'information et d'une attention diminuée à l'égard des conséquences. Les individus diffèrent par leur système de valeurs, caractère de la personnalité, propension à prendre des risques et potentiel de réévaluer les décisions. C'est notamment de ces propriétés qu'il faudra tenir compte en étudiant le processus de prise des décisions. Le facteur individuel devra s'intégrer mais il ne devra pas cacher les autres dimensions de la situation. Il faudra tenir compte de son effet au début aussi et dans l'évaluation de la crise, mais surtout à l'étape de la planification stratégique lorsque, selon T. Milburn il faudra sélectionner des individus adaptifs qui seront capables de former des équipes d'intervention de crise efficaces. L'auteur fait une analyse d'un nombre d'apports innovateurs dans le concept pour les "mythes protecteurs" de K. Pierson, I. Mitroff et T. Pauchant. "Les mythes protecteurs" sont des suppositions qui sont interprétées comme une source d'immunité pour l'organisation. Ces mécanismes protecteurs sont très résistants et ont la capacité de s'autogénérer. La nécessité de surmonter les "mythes protecteurs" est un élément indispensable de la planification stratégique en situation de crise. L'importance de la cellule de crise comme un groupe spécifique responsable de la prise des décisions dans des circonstances exceptionnelles fait l'objet d'un examen approfondi. L'équipe concentre des ressources intellectuelles, de la compétence élevée, de l'expérience et de l'expertise. Une analyse est faite de la théorie d'I. Janis pour "la pensée de groupe" – "groupthink" et du concept de la dissonance cognitive dans laquelle R. Jervis perçoit une forme de "suggestion" dans la prise de décisions. L'expérience personnelle, le fait de vivre un événement donné, le sentiment de "déjà vu" peuvent dans une grande mesure prédestiner l'évaluation de ce qui se passe dans le présent. Sur la base des réflexions faites le phénomène de la "pensée de groupe" ou "l'unanimité du groupe" – "groupthink" est interprété comme une forte tendance au con¬sensus à une forme partagée de leadership et de manifestation d'une forte cohésion entre les membres de l'équipe, responsable de la prise de décisions en cas de crise. En même temps, l'auteur se concentre sur la tendance pathologique à une fermeture sur soi et une auto isolation que manifestent souvent les groupes et en général les organisations en crise – "l'effet du cocon". A la naissance de circonstances exceptionnelles il faudra adopter une démarche d'une attention particulière aux phénomènes du groupe, puisque ceux-ci sont le facteur qui conditionne l'efficacité de la gestion de crise et, en particulier, celle de la communication. L'auteur constate qu'il est nécessaire de remplir deux conditions pour que la cellule de crise soit efficace, notamment: primo, il faudra la constituer avant le début de la crise, pour qu'elle ne soit pas le fruit de décisions improvisées et hâtives et, secundo, il faut qu'elle soit préparée pour les objectifs auxquelles elle est constituée, au moyen de formations d'entraînement spécialisées, des exercices de simulation, etc. La présence et la structure de la cellule de crise reflètent le niveau de la culture de crise et témoignent de la responsabilité sociale de l'organisation consciente. La thèse examine les accents principaux des recherches dédiées à la cellule de crise, réalisées par P. Lagadec, M. Gabay, T. Libaert, E. Tran Thanh Tam, T. Lucas de Pesloüan. L'attention est focalisée sur un modèle généralisé d'une cellule de crise. Une étude réalisée parmi les plus grandes sociétés mondiales par T. Pauchant et I. Mitroff, illustre la structure de la cellule de crise. Les membres qui entrent le plus souvent dans sa composition sont le juriste principal de la société (90 %), le directeur des communications et des relations publiques (87 %), le directeur de la sécurité (83 %), le directeur technique (82 %), le directeur de l'environnement, etc. La structure de la cellule de crise reflète les tendances prioritaires dans la gestion des crises dans chaque organisation. Elle change en fonction des événements et des tâches actuelles. Selon la situation de crise concrète il faudra définir les niveaux de responsabilité, ainsi que d'élaborer un schéma d'action intégré – local, régional, national ou international. Le style de travail de l'équipe de crise se caractérise par les mots: réactivité, rapidité, adaptivité, efficacité, imagination et action. Le chercheur français P. Lagadec a un apport scientifique particulier en la matière. Il propose un raccourci non traditionnel sur le thème en mettant l'accent sur les manifestations pathologiques qui sont propres à l'activité des cellules de crise. La thèse interprète le modèle déployé de la cellule de crise dans la structure de laquelle entrent trois modules: cellule de crise générale, cellule de crise opérationnelle et cellule de crise de communication. L'objet de recherche se concentre sur les fonctions et les tâches de la cellule de crise de communication en général. La cellule de crise de communication établit le contact avec les publics intéressés – internes – employés, et externes – les victimes, les médias, les institutions publiques – au niveau local et national, etc. Parmi les membres de la cellule, à part le porte-parole de l'organisation, on peut compter également: le directeur de communication externe, le directeur de communication interne et le responsable de la communication avec les victimes et leurs familles. La mission de la cellule de crise de communication s'exprime en une coordination des flux d'information avant, pendant et après la crise: collecte, traitement, gestion et diffusion de l'information; une définition de la stratégie de communication et une logique d'action à l'égard des différents publics cibles; une sélection et une coordination des techniques de PR mises en œuvre pour la communication avec les groupes cibles, etc. En étudiant les intérêts des publics, la cellule de communication reflète ces attentes dans les messages corporatifs diffusés. Indépendamment du type et du nombre des structures, l'efficacité de la cellule de crise est déterminée par l'empathie, la tolérance et la confiance entre ses membres. La thèse argumentée est celle que dans les organisations préparées qui ont intégré les principes de la culture de crise dans leur activité, la cellule de crise est une structure à action continue dans trois directions principales: avant la crise – prévention et préparation préalable ; pendant la crise – gestion des événements et des processus, et après la crise – évaluation et capitalisation de l'expérience qui permettent à l'entreprise de rétablir et de re-lancer son activité normale. Des arguments sont portés à l'appui du point de vue que les entraînements, les exercices de simulation et les programmes de formation de la direction contiennent la clé pour la production d'une nouvelle génération de professionnels qui peuvent affronter un large cercle de crises. La triangulation dans l'évaluation sociale de l'incident est encouragée par les moyens des relations publiques. L'analyse de la situation de crise prend en considération les points de vue de l'organisation, des médias et des autres publics intéressés – les victimes et leurs familles, les clients, l'administration publique, etc. L'expérience collective vécue construit la nouvelle signification du contexte, relevant du changement, provoqué par l'incident. La gestion de communication est considérée comme un mécanisme de compensation, tendant à surmonter la déviation systématique dans la perception de la situation de crise par les parties prenantes. Sur la base de l'analyse effectuée les objectifs sont argumentés comme des états souhaités qu'il est nécessaire d'atteindre dans la communication au moyen des publics cibles pour l'organisation. Il est souligné que dans les conditions de risque et d'indétermination, il est d'une importance primordiale de fixer les objectifs en se basant sur la mission bien définie de l'organisation et tout en ayant une vision claire sur les parties prenantes. Les objectifs sont "le tranchant" de la gestion de communication. L'examen du problème conduit à la conclusion que le contexte social instable impose un caractère ouvert et "inachevé" du style des programmes de PR de manière à ce que ceux-ci puissent être mis à jour et modifiés en permanence. La thèse interprète d'une manière approfondie la question relative à la construction de scénarios de crise en tant qu'une méthode de prévenir le futur. Le processus se déroule en quatre étapes – diagnostic de la situation; élaboration des scénarios, analyse, interprétation et sélection des scénarios et réalisation – application des scénarios à l'appui des décisions stratégiques. L'enjeu principal qui se pose à l'équipe d'experts dans la création des scénarios de crise c'est la prévision de l'imprévisible. Toute prévision est liée à l'élaboration d'une stratégie distincte. L'analyse démontre qu'en situation de crise la méthode des scénarios est appropriée à la prise de décisions en vue du degré de risque élevé et d'indétermination du contexte. La formulation de scénarios de crise met en oeuvre des modèles de pensée créatifs, combinatoires. L'effort intellectuel dont le fruit est le scénario de crise, présuppose le rejet des évidences, l'élaboration d'alternatives, l'acceptation de l'inadmissible et la provocation aux capacités mentales de l'individu. Toutes ces actions imposent un nouveau comportement, une pensée innovatrice et une adaptation à l'inconnu. Les méthodes de construction de scénarios de crises examinées dans l'étude sont quatre. La méthode historique permet de tracer les tendances les plus évidentes et parfois les plus probables pour un futur développement en tenant compte des spécificités de l'organisation ou du secteur d'activité. Ces types de scénarios sont convergents, puisqu'ils reflètent les tendances et l'actualité du moment. Ils se concentrent sur un spectre limité d'événements dangereux, proches aux risques potentiels, qui sont propres à l'objet d'activité de l'organisation ou de la branche industrielle. La deuxième méthode de création de scénarios de crise est basée sur le portefeuille des crises établi au sein de l'organisation concernée. Conformément à cette approche proposée par T. Pauchant et I. Mitroff l'éventail des scénarios s'élargit en prévoyant des crises qui sont différentes de celles propres à l'activité de l'entreprise ou du secteur industriel. Ces scénarios sont appelés élargis. Selon le modèle il faudra développer au moins deux scénarios se rapportant à chaque crise potentielle. Ensuite, vient la méthode dialectique d'élaboration de scénarios de la défaillance. La thèse examine l'apport innovateur du chercheur français C. Roux-Dufort<7> dans ce domaine scientifique spécifique. Concernant cette approche il est important de mentionner le niveau d'authenticité des hypothèses. La méthode dialectique provoque une ouverture du cadre interprétatif en tenant compte des spécificités des parties prenantes par la confirmation ou le rejet des attitudes préalables à l'égard de l'organisation, l'environnement et surtout la gestion des crises. Les scénarios métaphoriques sont en dernier lieu. L'approche métaphorique de création de scénarios est une technique qui permet la naissance d'idées, en analysant le phénomène des crises à travers un prisme non traditionnel. La méthode s'exprime en une projection de certains des grands événements emblématiques dans un autre secteur d'activité. L'approche est particulièrement efficace dans l'élaboration de scénarios en dehors des cadres de référence habituels de l'entreprise. Le processus de construction de scénarios de crise s'achève avec leur évaluation. L'objectif définitif est de mesurer l'authenticité des modèles de scénario en éliminant une partie de ceux-ci et en rangeant les autres dans un ordre hiérarchique selon leur importance. L'ordre est subjectif et reflète les préférences de l'organisation concernant certains scénarios. L'évaluation des scénarios dépend de deux critères principaux – la fréquence et la gravité du cas. La thèse définit également les limitations de la méthode stratégique de prévision de futures crises. Le dynamisme du phénomène engendre un nombre de spécificités qui présupposent des improvisations planifiées. Les scénarios ne doivent pas mettre de barrières qui paralysent les actions de l'entreprise en situation de crise. L'auteur motive la nécessité d'utiliser l'approche de matrice – la construction de scénarios de crise types, reflétant une large gamme d'événements. Par définition le développement de la crise n'est jamais identique à son modèle imaginaire. Un bon scénario de crise définit la ligne à suivre. Il s'ensuit des réflexions apportées que les scénarios sont le produit de l'adaptation au contexte de risque en résultat de l'auto-actualisation des ressources intellectuelles de l'organisation. Le chapitre trois intitulé "Action et communication de crise" analyse la troisième étape de la gestion de crise dans des circonstances extraordinaires. Les facteurs qui conditionnent l'efficacité de la communication en situation de crise sont définis, notamment : l'existence d'un plan de communication, la capacité de former une cellule de crise et l'utilisation d'un porte-parole en temps de crise. L'auteur déduit l'unité comme un principe directeur auquel les actions et la communication en situation de crise doivent se conformer Le plan de communication repose sur la formule classique de H. Lasswell<8> et inclut une analyse de la situation - audit, définition des publics cibles, sélection des tactiques de PR et évaluation. L'audit reflète l'élaboration d'un modèle descriptif de la situation dans tous ses aspects interdisciplinaires – économiques, politiques et sociaux mais aussi du point de vue de la communication – psychologie sociale, styles sociaux, attitudes, attentes, intérêts, valeurs. Selon T. Libaert le plan de communication n'est pas un manuel de survie et il doit faire partie intégrale de la culture d'entreprise. La position adoptée à l'égard de la bonne image comme étant un des piliers de la communication d'entreprise est motivée. La réputation de la société<9> est traitée comme une ressource de survie en situation de crise. L'image publique est souvent un objectif prioritaire des stratégies d'entreprise pour la réaction en situation de crise. Schwebig (1988) soutient dans ses ouvrages la thèse sur l'influence usurpatrice de l'image qui est propre aux modèles de communication contemporains. La communication a pour vocation d'unir, d'une part, les efforts efficaces de l'organisation pour la gestion de la crise et, d'autre part, d'identifier les phénomènes et de répondre aux questions des différentes parties prenantes, en tâchant de rétablir la confiance et le consensus social. L'étude soutient la thèse que le porte-parole de l'organisation concernée occupe une position clé dans le processus de la communication publique. Selon l'expert américain en RP James Lukaszewski le porte-parole devra posséder les qualités suivantes: stoïcisme, solidité, résistance et sensibilité. Les attentes publiques s'accroissent parallèlement à l'envergure de l'incident. Dans le moment critique c'est le leader de l'organisation qui doit présenter la politique et la stratégie d'entreprise pour maîtriser la crise. Il s'ensuit des réflexions apportées que l'efficacité de la communication de crise est déterminée par deux variables – la stratégie de réponse de l'organisation et la qualité des arguments. L'étude examine les deux vecteurs principaux des communications d'entreprise en situation de crise – avec les publics externes prioritaires – les mass médias et les victimes, et avec le public interne – les salariés. Des arguments sont portés à l'appui de la thèse que la communication avec les médias repose sur la confiance établie. Dans le moment critique la confiance conservée se transforme en un capital corporatif dans le combat de légitimité. Le thème de la confiance est interprété dans les analyses de F. Fukuyama et G. Bentele. La communauté des journalistes peut également être rangée parmi les parties prenantes en cas de crise. Les relations avec les médias doivent se former sur le principe de la compréhension mutuelle et la re-connaissance de la responsabilité bilatérale en cas d'intervention de circonstances extraordinaires. L'auteur met au point que les relations en triangulation: l'organisation – les institutions publiques – les médias – engendrent une multitude de tensions variées. Les trois parties prenantes occupent des positions concurrentielles dans la rivalité pour l'attention publique et l'aspiration à la primauté dans la formation de l'opinion publique. La situation de crise met à l'épreuve les normes déontologiques des parties prenantes. La dimension éthique du droit démocratique d'information est évaluée à l'aide des médias avec la conscience de toutes conséquences qui découlent de cet acte. Les re-cherches de T. Petev dédiées aux mass médias en tant qu'un intermédiaire, qui joue le rôle d'un régulateur des relations publiques font l'objet d'examen. L'analyse des intérêts de l'organisation et des médias en situation de crise identifie certaines ressemblances mais un nombre de contradictions aussi, liées à la nécessité de communication; la valeur du temps; le langage utilisé et la compréhension de dramaturgie des événements. Des arguments sont portés à l'appui du point de vue que la médiatisation de la crise suit les phases de développement du processus critique. En cas de crise les médias créent une deuxième réalité comme "un miroir déforment" l'image de l'événement. La conclusion précédente est également soutenue par les recherches du scientifique français P. Lagadec. Pour le créateur du concept du "risque technologique majeur"<10> la réalité médiatique soit la seule qui est importante et chaque événement qui n'entre pas dans le champ visuel journalistique peut ne pas être perçu comme un problème sérieux. Sur la base des réflexions apportées l'auteur conclut que dans le champ de la communication publique se confrontent deux processus contraires soumis à la philosophie de la survie: la minimisation des conséquences de la part de l'organisation et la pré exposition des effets au nom de la sensation de la part des médias. Les deux processus ne se détruisent pas mais s'intensifient réciproquement. La résonance dans l'une des deux directions provoque une escalade de la tension et met à l'épreuve l'ordre public. Au contraire, l'équilibre de leur énergie critique amène à une adaptation du système social et au rétablissement du consensus public. Cinq caractéristiques clé de la médiatisation de la crise sont définies dans la thèse – rapidité, personnalisation, alerte, rationalisation et globalité. La crise satisfait aux critères de nouvelle, d'importance et d'actualité. Dans ce sens elle présuppose une réaction professionnelle rapide et une forte concurrence pour l'exclusivité de l'information. La personnalisation en tant qu'une approche journalistique, renforce l'attrait de la nouvelle. Avec la diffusion de la vague empathique s'accroît aussi l'effet d'auto identification du public. L'imposition de modèles prédéfinis – des typages – "victime", "coupable", "sauveteur" et "héros" – fait partie de la reconstruction médiatique. L'alerte – diffusée dans l'espace public, l'information sur un incident donné est presque impossible à être corrigée ou démentie. Même en l'absence d'expertises catégoriques, le professionnalisme journalistique exige d'assurer des informations d'actualité. Des exemples classiques<11> de gestion inefficace de la communi-cation avec les médias dans certaines des situations de crise les plus connues font l'objet d'étude dans la thèse. L'analyse fait référence à R. Dilenschneider et D. J. Forrestal concernant l'explosion de la navette spatiale Challenger, aux témoignages de S. Fink et E. Veron sur le cas avec l'accident dans la centrale nucléaire américaine Three Mile Island, aux recherches de P. Shrivastava sur l'incident dans l'usine chimique "Bhopal" en Inde, aux études de T. Libaert sur la panique autour des conteneurs de dioxine "disparus" de l'usine italienne "Seveso"<12>, aux conclusions de F. Seitel concernant le cas avec la catastrophe du pétrolier "Exxon Valdez", etc. Les cas énumérés sont un exemple non seulement d'une mauvaise gestion de communication mais aussi d'une négligence choquante des faits et de la précision des mots de la part des médias. La rationalisation est la caractéristique suivante de la diffusion de la situation de crise dans les médias. Les paramètres médiatisés de la situation extrême sont les seuls valables, puisque les médias déterminent la dimension publique de la crise. Dans ses recherches U. Beck soutient la thèse que le territoire politique de la société mondiale de risque n'est pas la rue mais la télévision. L'auteur fait la conclusion que grâce aux nouvelles technologies de l'information – les réseaux de télévision mondiaux mais surtout Internet, on peut parler aujourd'hui d'une mondialisation du phénomène des crises. Les médias notamment sont le facteur qui joue une influence très importante sur l'opinion publique mondiale, en créant le sentiment d'empathie et de partage de la tragédie et de la souffrance d'autrui. La thèse examine les apports innovateurs dans les ouvrages de T. Libaert en formulant dix mots-clé de la communication de crise: adaptation, ouverture, flexibilité, écoute, empathie, transparence, offensive, coordination, fiabilité, expérience. Le respect de quelques principes de base rend les relations avec les médias plus efficaces pour les deux parties également. Ces principes sont: proactivité, responsabilité sociale, transparence, message d'entreprise anticipé et style approprié du discours. La loi du droit romain "Prior tempore potior jure" ("Le premier en date est le premier en droit") est valable aussi dans le domaine de communication. Le principe de la proactivité reflète la disposition à une communication et une action anticipées. Le premier message a toujours une priorité dans la conscience publique. Il s'ensuit de l'analyse faite qu'il est d'une importance particulière que la première déclaration publique appartienne à l'organisation concernée. L'absence de communication dans les moments initiaux de l'incident peut provoquer une crise de confiance durable. Le principe suivant – la responsabilité sociale, est traité comme une conséquence de la pression sociale, un résultat des attentes accrues des parties concernées. Le concept est lié au rôle public de l'organisation en tant qu'un citoyen corporatif. La dimension de la responsabilité, en tant qu'un principe directeur de la communication de crise, impose à la société des obligations morales et éthiques, couvrant un vaste périmètre spatio-temporel. La transparence dans les relations avec les médias, ainsi que la communication d'une information fiable et authentique sont des conditions, critiques au succès de la gestion de crise. Afin d'atteindre cet objectif, la technologie des relations publiques propose un riche arsenal de techniques – "numéro d'urgence", "journées de portes ouvertes" etc. Les nouvelles technologies et Internet sont analysés comme une source inépuisable d'opportunités en matière des relations publiques de crise. L'auteur soutient la thèse que l'opinion organisationnelle, reflétée dans les discours publics d'un "tiers" – des représentants d'institutions publiques, des experts, des leaders syndicaux et d'autres, contribue à la dispersion de l'intérêt médiatique et renforce l'authenticité des messages corporatifs diffusés. L'absence de cohésion dans les déclarations publiques rétrécit d'une manière dramatique le cadre global de confiance au sein de l'entreprise. Les sujets sont traités dans la lumière des œuvres de P. Lagadec, T. Libaert et Ch. Roux-Dufort. Sur la base des analyses effectuées, les éléments clé des messages corporatifs en situation de crise sont notamment la reconnaissance – présenter des faits exacts sur les causes et les conséquences de l'événement, l'attitude – en tant qu'une démonstration d'empathie, de regret et de préoccupation et, l'engagement à l'intermédiaire d'une déclaration des efforts que l'entreprise mettra afin d'éviter des accidents pareils dans l'avenir, est argumenté. Il existe deux formes des messages corporatifs: des messages diffusés dans le cadre de la première heure suivant le début de la crise et des messages principaux, faisant partie de la stratégie de communication après avoir surmonté le choc et la tension des premiers heures et jours. L'auteur résume que les messages d'entreprise diffusés sont d'une grande importance puisqu'ils reflètent le niveau de mobilisation de l'organisation, ainsi que sa capacité de maîtriser la situation de crise. La thèse argumentée dans la présente recherche est que la communication de crise efficace est impossible si l'entreprise concernée ne transforme pas son propre style du discours en un langage médiatique. Dans son discours la compagnie doit exprimer ses préoccupations; chercher d'appui des experts indépendants; garder la simplicité et visualiser, y compris éviter le langage négatif (défini comme "axiomes de la Non-communication" par J. Lukaszewski), ainsi que rejeter la stratégie rassurante. Les rencontres permanentes avec les médias et les déclarations publiques fréquentes des cadres supérieurs présupposent l'acquisition de certaines aptitudes journalistiques. La formation professionnelle, les entraînements media ou les simulations auraient contribué à former du respect envers le rôle social et la responsabilité sociale des médias. Il s'ensuit des réflexions ainsi apportées que si la politique de communication est ouverte et orientée vers une coopération concurrentielle, elle aurait alors contribué à l'amélioration des relations organisations – mass médias, même dans des circonstances extraordinaires. L'auteur défend la thèse relative aux victimes en tant qu'une dimension éthique de la gestion de communication. L'analyse est concentrée sur les apports dans les recherches de J. Lukaszewski, qui détermine sept dimensions critiques de la gestion de communication en crise: actions; victimes; confiance/fiabilité comportement; attentes professionnelles; éthique; morale et conclusions. On peut définir les principes de base que l'organisation est tenue de suivre dans les relations avec les victimes: prêter une assistance aux victimes et surtout une assistance en vue d'assurer un soutien psychologique de la part de spécialistes; attirer également des représentants d'associations spécialisées des victimes de catastrophes dans la liquidation des conséquences; la participation personnelle de personnalités clé du gouvernement et des autorités locales dans des opérations humanitaires et de sauvetage constitue un profond geste symbolique en tant qu'une expression de participation et est interprétée comme une garantie de soutien au plus haut niveau; la communication symétrique bidirectionnelle avec les victimes les plus atteintes de la crise et leurs proches donne la possibilité de corriger les défauts dans les programmes d'entreprise, orientés vers ce public cible sensible; et la responsabilité de l'organisation à l'égard des victimes s'accroît à l'étape de réhabilitation. La thèse soutenue dans cet ouvrage est que lorsque des circonstances extraordinaires apparaissent, le public interne est un des vecteurs principaux de la communication d'entreprise. Les salariés sont une source informelle d'information quand la réponse coordonnée des sources officielles met du retard. En situation de crise ils doivent être informés en priorité sur la stratégie et la politique d'action de l'organisation. Les études de T. Libaert, dédiées à la communication interne, sont analysées sur cette question. L'absence de préparation et de mesures de prévention provoque autre phénomène qui accompagne la crise – les rumeurs. Elles empêchent la localisation du processus pathologique de la crise et contribuent à sa stabilisation et élargissement. Les rumeurs ont le pouvoir d'influencer et de persuader – c'est un pouvoir qui est plus fort que celui des sources d'information officielles. La gestion des rumeurs fait partie de la stratégie de survie et d'adaptation corporative. L'auteur arrive à la conclusion que les rumeurs sont une pathologie de la communication d'entreprise en situations de crise. Les études de T. Pauchant démontrent que dans la plupart des cas les rumeurs sont iné-vitablement liées aux crises. Sur la base de l'examen systématisé des recherches des fondateurs dans ce domaine, notamment G. Allport, L. Postman, О. Knapp, W. Peterson, N. Gist, T. Shibutani, E. Morin<13> les rumeurs sont définies comme des informations non vérifiées, saturées d'incertitude et d'ambiguïté, destinées à les croire. L'authenticité de l'information diffusée n'est pas d'une grande importance. Les rumeurs sont à la fois interprétées comme une information et comme un canal/media de communication. L'intervention des médias renforce leur action. Le phénomène se manifeste sous deux formes principales – "des rumeurs révélateices", qui provoquent la crise et "des rumeurs élargissantes", qui mènent à une complication de la situation. La rumeur est une tentative de reproduire, de reconstruire la réalité sociale et de rétablir les relations entre les individus confrontés dans une situation dont les paramètres et les normes sociales ont disparu en vertu d'un événement important, tel que la crise. Les rumeurs sont des phénomènes psychologiques, actionnés d'une manière particulière dans un environnement de risque et d'incertitude et en présence d'une information fragmentaire et ambiguë. L'affirmation énoncée ci-dessus trouve une application dans le modèle mathématique du dynamisme des rumeurs de G. Allport et de L. Postman: La rumeur = Importance х Ambiguïté. Sur la base de l'analyse effectuée la prévention des rumeurs est définie comme un champ stratégique des communications corporatives internes en crise. La thèse décrit les mécanismes qui sont propres à la propagation des rumeurs – psychologiques, sociaux, fantasmes, politiques et symboliques. Le dynamisme du phénomène est indépendant des circonstances. Il est actionné par sa propre logique et voilà pourquoi il anticipe le processus rationnel de prise de décisions. Le modèle de décodage de la rumeur, divisé en trois étapes: identification du type de la rumeur ; évaluation de la crédibilité et évaluation de la véracité de la rumeur apporte un certain avantage pour l'organisation en cas de crise. Selon leur source et nature, il y a quatre types de rumeurs: le premier type sont les rumeurs factuelles, basées sur des événements réels et propagées par des sources potentiellement identifiables comme des médias, des concurrents, des associations, des groupes de clients organisés, des victimes, etc.; le deuxième type sont les rumeurs symboliques, propagées par des sources qui peuvent être identifiées; le troisième et le quatrième type sont des rumeurs dont la nature est de fait ou symbolique mais leurs sources sont non identifiables. L'évaluation de la crédibilité de la rumeur aide les décideurs à estimer les chances de succès de la stratégie de communication choisie. L'auteur fait la conclusion que le contenu du message qui est diffusé par l'organisation concernée doit être de force égale et d'action opposée pour pouvoir détruire la rumeur. Dans cet ordre les observations des chercheurs français de J.-L. Kapferer et de Ch. Roux-Dufort concernant la nature et le dynamisme des rumeurs peuvent être généralisées dans un modèle graphique qui reflète les trois dimensions de la rumeurs sur les axes – activité: spontanée ou planifiée, source: individus ou médias, moyens: de fait ou symboliques. Il résulte des réflexions exposées qu'on ne peut pas formuler de règles et de méthodes catégoriques à observer lorsque les rumeurs naissent. Il existe en même temps des pôles stratégiques dans la gestion de la communication qu'il est préconisé d'observer dans l'analyse des variables de la rumeur. Trois stratégies principales de gestion des rumeurs sont identifiées dans le contexte de la crise: silence, démenti et contre-attaque. La conclusion qui s'impose est que la communication efficace est la meilleure barrière contre la propagation des rumeurs. Dans le Chapitre quatre intitulé "Evaluation de l'expérience" constituant la dernière étape de la gestion de communication – l'évaluation est interprétée dans son sens large, comme une méthode d'acquisition d'expérience de la crise vécue. L'étape de conclusion dans le processus de gestion de la communication – l'évaluation est une source de connaissance sur la crise. Elle vise la préparation, la réalisation et les résultats obtenus des campagnes de RP menées. La thèse traite les apports dans les recherches de D. Newsom. J. Turk et D. Krukeberg dans lesquelles l'évaluation de l'influence des programmes de communication est orientée vers trois directions: responsabilité financière, éthique et responsabilité sociale. Dans la thèse les situations de crise sont analysées comme un facteur de libération sociale. Leur potentiel peut faire exploser les attentes sociales, cristalliser l'opinion publique dans un sens inattendu et provoquer un écho de grande envergure, dépassant les limites de l'incident concret de manière à conduire à un nombre de crises en cascade ou à un changement social important. Dans ce contexte les ouvrages d'E. Morin qui considère la crise comme un "indicateur", un "accélérateur" et un "miroir" des dysfonctions accumulées dans le passé, négligées par l'organisation sont également interprétés. L'auteur soutient la thèse que l'analyse des situations de crise dans un secteur d'activité concret et en dehors de celui-ci, donne la possibilité à une accumulation structurée des connaissances dans le but de prévenir des crises ultérieures. Des arguments sont portés à l'appui de cinq sources de connaissances qui aident le processus cognitif: des crises dans la branche d'activité des crises dans d'autres secteurs; des événements occasionnels; des accidents et des exercices de simulation. Les sources d'expérience contribuent à accumuler en avance une ressource cognitive qui se transforme en un capital de prévision et de réaction en cas de crises ultérieures. La thèse traite les analyses de J. Lehtonen au sujet de la "nouvelle" expérience comme un capital intellectuel important du salarié et de l'organisation en général dans les conditions de la situation postmoderne. L'étude de l'expérience d'autres incidents et de situations de ris-que garantit l'efficacité des efforts de réhabilitation de l'organisation concernée. Les cadres de l'expérience personnelle accroissent au moyen des mécanismes de la mémoire collective grâce à la diplomatie publique et l'outillage des relations publiques. L'expérience partagée est un facteur de prévention de crises ultérieures non seulement dans l'organisation concrète mais dans le secteur d'activités aussi. L'analyse situationnelle, la construction de scénarios de crise, l'organisation d'exercices de simulation et les formations spécialisées apportent une expérience hypothétique en matière de gestion des événements extrêmes. Les leçons de la crise ont de dimensions différentes – personnel-les, organisationnelles, sociales, etc. Leur mise au point aide dans la reconstruction du profil de l'événement extrême vécu et rend l'analyse multilatérale et approfondie. L'auteur résume que la prévention des situations de risque est un élément de la culture de crise de l'organisation moderne. L'étude argumente la thèse que la gestion de communication inclut l'évaluation de la situation d'après crise. L'interprétation des crises comme des événements uniques, anormaux ne dispense pas l'organisation de sa responsabilité sociale, une partie de laquelle consiste en l'obligation de faire des conclusions de l'expérience vécue dans le but de prévenir des crises ultérieures. Les observations démontrent que souvent la crise vécue est un stimulus pour l'élaboration de programmes anticrise et de plans de réaction dans des circonstances extraordinaires. Il s'ensuit de l'analyse effectuée qu'il est nécessaire de limiter la connaissance abstraite dans l'étude de l'expérience à une interprétation de contextes de risque réalistes. Les conclusions formulées ont un effet structurant concernant les normes et les méthodes de gestion de crises potentielles. La normalisation est considérée comme un processus qui contribue au rétablissement du consensus social à l'intérieur et à l'extérieur de l'organisation concernée. L'objectif est de faire rentrer la situation extrême dans des normes cognitives – dont l'aspect émotionnel et sociopolitique est acceptable pour toutes les parties prenantes. Trois types de tactiques de normalisation sont identifiées – cognitives, émotionnelles et sociopolitiques. La thèse soutient le point de vue que la diplomatie publique est un mécanisme efficace pour surmonter des situations de crise, dépassant les limites spatio-temporelles standard. Des arguments sont portés à l'appui du point de vue selon lequel la diplomatie publique est une dimension moderne des relations publiques (publics relations). Sur la base des réflexions apportées l'auteur argumente que la diplomatie publique dispose de ressources et peut mettre à disposition des outils de PR en vue de résoudre des conflits sociaux et des situations de crise. La thèse que les conflits font partie immuable de la réalité de la société moderne trouve sa confirmation dans les recherches des scientifiques, tels que B. Gisein, U. Sarcinelli et dans la théorie dialectique de R. Dahrendorf. D'autre part, M. Draganov attire l'attention sur le fait que par leur nature les relations publiques ont un rapport envers le conflit parce que les deux également sont le fruit de l'époque postmoderne. Les relations publiques orientées vers les principes de l'entente<14> sont interprétées dans le contexte de la diplomatie publique. Des instruments visant à atteindre un consensus social sur la base d'une resocialisation et d'une autoactualisation d'une grande partie des publics sont créés avec les moyens de la diplomatie publique en élaborant et en mettant à l'oeuvre des programmes de RP concrets. Le résultat des programmes de RP efficaces dans le continuum de la diplomatie publique est le déploiement du principe de partage. En cas de crise les professionnels dans le domaine de la communication publique sont tenus de prendre conscience de leur responsabilité morale concernant la re-construction et le maintien du dialogue social. J. Grunig, T. Hunt et R. Bourkart prêtent une attention spéciale à la dernière affirmation dans leurs recherches qui voient le rôle des experts de PR dans la lutte avec les conflits organisationnels et dans la recherche de solutions innovatrices avec les problèmes naissants. L'auteur fait la conclusion que la réhabilitation est une fonction complexe de la gestion dans laquelle les relations publiques peuvent être utilisées pour une optimisation des ressources. L'ouvrage argumente la thèse qu'il n'y a pas une seule évaluation de la situation critique. Les relations publiques découvrent le spectre des attentes actuelles des publics intéressés – sociales, psychologiques, financières, etc. Le profil de la crise est élaboré en appliquant plusieurs points de vue. Les RP encouragent la triangulation dans l'évaluation sociale de l'incident. La situation de crise est l'incident – ce qui est arrivé + son écho social – la réaction des publics. Le rôle préventif des spécialistes en communications publiques s'exprime dans leur travail de recherche nécessitant un enrichissement continu de la culture sociologique. Les méthodes de recherche font partie de la gestion des relations publiques (RP). Elles s'appliquent à l'étape initiale et finale du processus – dans l'analyse situationnelle et dans l'évaluation des campagnes de RP menées. L'intérêt principal est dirigé vers la méthode analytique la plus populaire dans les relations publiques – étude des cas. La re-cherche effectuée aux fins de la thèse est dédiée à l'expérience bulgare en matière de gestion de la communication dans des situations de crise concrètes. L'analyse est orientée non tellement vers l'essentiel et les aspects relatifs au contenu de chaque cas distinct – elle a plutôt un caractère instrumental. La méthodologie de la recherche illustre le point de vue qu'en matière de gestion de communication efficace il faudra prendre en considération les points de vue des parties prenantes. Le raccourci différent à l'égard de ce qui est arrivé crée la perception de la situation de crise. La connaissance des attentes et des intérêts des acteurs donne la possibilité de planifier et de concentrer les efforts pour surmonter le moment critique. Les points de vue servent de repères, d'adaptation et de précision des actions dans l'action de sauvetage. Chaque crise est tellement unique comme processus, spécificité de développement et de diversité des parties prenantes engagées que la méthode de "l'étude des cas" correspond entièrement à l'enjeu de la tâche que l'auteur s'assigne – procéder à une étude de la gestion de la communication en situations de crise au sein de structures économiques. Comme dans la procédure de droit anglais et américain où chaque cas est examiné comme un précédent, c.-à-d. chaque cas est examiné seul à lui, dans la présente analyse aussi il est question d'une variété de cas. Sur cette question, dans la thèse sont examinées les analyses de St. Mihaylov et At. Atanassov, selon lesquels l'étude des cas est utilisée dans l'étude de phénomènes, processus, situations particulièrement typiques dont on sait trop peu ou qui sont complètement inconnus. La notion de "cas" est interprétée de manière différente par la sociologie, le management, l'histoire, l'anthropologie, les sciences politiques et les relations publiques. Dans le domaine des relations publiques on peut observer deux types de cas – cas actuel et cas historique. Du point de vue du contenu, l'analyse historique du cas est divisée en quatre parties – définition du problème, publics, acte et évaluation. La première partie comprend l'histoire du problème – le compte-rendu du cas. Les propositions visant les actes RP puisent leur inspiration de l'analyse de la situation concernée et de l'étude approfondie du contexte. Dans la deuxième partie l'accent est orienté vers la sélection des publics ciblés et vers les informations connues relatives à leurs prédispositions et attentes. Les outils de communication utilisés sont confrontés à d'autres tactiques et démarches RP possibles. La troisième partie consiste en description détaillée des actes entrepris. Ici sont produits des modèles de tous les matériaux utilisés dans la réalisation du programme RP. L'accent le plus important dans la troisième partie est mis sur l'argumentation des actes de communication entrepris. La quatrième partie met en valeur les éléments qui se sont avérés particulièrement effectifs au fur et à mesure de la réalisation du programme RP. A cette étape-ci il faut révéler l'importance des recommandations visant l'augmentation de l'efficacité des campagnes réalisées et les techniques d'une meilleure gestion si de situations problématiques identiques se présentent au futur. Les études de cas dans le domaine des relations publiques permettent aux spécialistes d'anticiper les problèmes, d'évaluer les programmes mis en place, de tester au préalable l'efficacité de certains instruments lors de l'élaboration du profil des pu-blics ciblés et leurs prédispositions, lors de la collecte des informations pour l'usage effectif d'un média et lors de l'évaluation des campagnes réalisées. La thèse se propose d'examiner les recherches menées par R. Yin, qui estime que l'étude d'un cas analyse un phénomène de la contemporanéité dans son contexte réel lorsque les limites entre le phénomène et le contexte ne sont pas bien évidentes ce qui enduit la mobilisation de ressources empiriques variées. On s'arrête également sur les réalisations en la matière de R. Stake<15>, qui définit trois types d'analyses de cas: "in-terne", "instrumentale" et "collective". On défend le concept que l'analyse d'un cas n'est pas une question de méthodologie, mais c'est plutôt le choix d'un objet à observer. Suite aux réflexions mises en place l'auteur résume que le caractère des théories qu'on met en jeu sur le terrain des études dépend du statut du cas – "illustratif, typique"<16>, "test" et original" ou "indicatif". La thèse fait un aperçu des accents dans les travaux de D. Campbell et А. David. Les restrictions de la démarche méthodologique "étude de cas" sont identifiées par rapport à la représentativité des résultats scientifiques. Dans la théorie et la pratique des RP de telles études détiennent une place importante en tant que correctif et connaissance pratique pour les professionnels actifs dans ce domaine. Dans l'aspect contenu, la méthodologie des études de thèse comprend une série d'entretiens approfondis avec des personnes clés dans les organisations concernées. Comme il est également souligné par M. Duverger dans ses analyses, l'établissement de la confiance dans les rapports avec la personne interviewée est fondamental pour le succès de l'étude. La réputation incontestable de l'université en tant qu'institution et le caractère scientifique de l'étude "ont ouvert certaines portes fermées à clé", tandis que d'autres, malgré les efforts engagés, sont restées "bien fermées". L'analyse porte sur la pratique bulgare lors de la gestion de la communication en cas de crises. Cinq cas ont été examinés sur la base de sept interviews : 1er cas: La crise avec les pilotes de la compagnie aérienne "Bulgaria Air" EAD (mars 2005) – interview avec M. Filip ALEXIEV – directeur exécutif. 2e cas: Le cambriolage du trésor de la succursale "Youjen park" de la HVB Bank Biochim (le 23 mars 2004) – interview avec Mme Milena VANEVA – directrice du Service juridique et interview avec Mme Viktoria BLAZHEVA – Service des Relations publiques (RP) de la banque. 3e cas: L'accident à "Elektrorazpredelenie-stolichno" AD – région "Ouest" (la veille du 22 au 23 décembre 2003) – interview avec M. Krassimir PARVANOV – chef de la région "Ouest" et interview avec Mme Nina MIRCHEVA – Service des relations publiques (RP) de la société. 4e cas: L'explosion à l'hôtel "Ambassador" (le 15 novembre 2000) – interview avec Dr. Sonia ALEXIEVA – responsable des Relations publiques (RP) de l'Association bulgare d'hôtellerie et de restauration (ABHR). 5e cas: Les crises en cascade à Sri Lanka, provoquées par le tsunami dans la région de l'Asie d'Est (février 2005) – interview avec Mme Genka SHIKEROVA – reporteur à bTV Actualités de la chaîne bTV. Certains extraits des entretiens approfondis mentionnés font partie intégrante de l'étude. Les quatre premiers cas sont des exemples classiques de crises corporatives, tandis que le cinquième – le cas avec le désastre à Sri Lanka est la parfaite illustration de la thèse de globalisation du risque et de la perte des restrictions locales en tant que partie de la taille contemporaine des situations extrêmes. L'étude ne vise pas à examiner les techniques RP effectives de communication dans les diverses compagnies en cas de crise. L'auteur se propose d'autres buts, notamment définir la politique de communication d'ensemble et les concepts de la gérance de l'organisation en cas de crise en mettant l'accent sur l'interaction des facteurs décisionnels – management supérieur – directeur exécutif, juriste en chef, directeur et les experts en RP, internes et externes. Ce point de vue spécifique dépasse le cadre de l'analyse RP standard qui observe les activités du service RP en tant qu'application de la stratégie de communication de la compagnie. La présente étude constitue des recherches préliminaires qui visent à vérifier en pratique les éléments constitutifs des préparatifs d'une recherche sociologique empirique avant de procéder à la tenue de l'étude même. Suite aux entretiens approfondis réalisés, on a pu mettre en évidence les questions et on a élaboré un questionnaire indicatif. Ce dernier comprend les questions principales qui pourraient faire partie des questionnaires pour des crises concrètes, en tant que composante d'une étude sociologique globale consécutive. Le questionnaire est destiné aux responsables et aux employés influents au sein de l'organisation. Concernant le questionnaire indicatif l'auteur s'est limité au type de questions et aux échelles respectives des réponses possibles. Ne sont proposées que des questions générales qui devraient être prises en considération dans le cas général. Le questionnaire doit être développé et adapté en fonction d'une situation de crise concrète intervenue au sein de l'organisation concernée. Il pourra être utilisé en tant qu'outil lors d'une analyse comparative. Chacun des cas analysés dans la thèse se voit attribuer un sociogramme. L'auteur fait une nette différence entre sociométrie et sociographie; c'est pourquoi celui-ci n'affirme pas que les méthodes sociométriques soient utilisées de manière classique car les objectifs poursuivis par l'analyse sont bien différents. Dans l'étude menée, le sociogramme n'est pas simplement un instrument pour fixer la situation. Dans son aspect collectif le sociogramme peut être utilisé comme un instrument d'auto-connaissance et de raffermissement du collectif. La configuration du sociogramme permet d'identifier les particularités structurelles des parties prenantes dans la situation de crise concrète. Les sociogrammes présentés dans la thèse sont mis au point dans un but pragmatique et sans prétentions académiques. Leur rôle cognitif consiste en la mise en valeur des relations et des interactions entre les parties prenantes dans chaque cas de crise. Suite aux réflexions engagées l'auteur peut faire la généralisation que dans l'analyse des situations de crise les instruments de la sociométrie sont mis en jeu pour établir la distance sociale, le degré d'auto-identification avec l'organisation, avec ses dirigeants, avec sa mission et etc. Les sociogrammes sont des constructions dynamiques qui évoluent en amont du temps, poursuivant la logique d'évolution de la crise. Un aspect intéressant à signaler dans leur étude c'est l'observation du comportement des "étoiles" sociométriques, à savoir les leaders non formels en cas de crise. Lors de la phase de l'étude expérimentale, les instruments utilisés permettent à délimiter le cercle de problèmes, tandis que les résultats concrets servent à définir les hypothèses de travail. Au début de l'étude on s'est empressé à définir trois hypothèses de travail. L'étude expérimentale réalisée ne confirme pas la première hypothèse affirmant que toute situation de crise est tellement unique qu'elle impose à agir selon le cas concret, malgré des programmes de gestion disponibles. En dépit de leur nature spécifique les processus de crise révèlent certaine régularité dans leur développement. La connaissance des bonnes pratiques dans le domaine de la gestion de communication permet à identifier des mécanismes de prévention et de mettre au point des programmes de formation du management et des employés visant à les préparer à affronter un large spectre de crises. La deuxième hypothèse, construite sur l'affirmation que les médias sont un facteur qui accentue le sentiment de responsabilité sociale de l'organisation concernée, est confirmée à travers les cinq cas analysés. Les analyses justifient en partie la troisième hypothèse visant la modification de la stratification sociale dans l'organisation en temps de crise. Pourtant cette question nécessite des recherches plus approfondies et ciblées. Les sociogrammes mis au point exceptionnellement pour les fins de l'étude reflètent dans un certain degré la transformation de la stratification organisationnelle, mais les aspects concrets de la modification ne pourraient être discernés que par une recherche sociologique globale consacrée à la communication corporative en situations de crises. ІV. Conclusion Le thème principal de la thèse, construit autour de l'affirmation que la communication rapide et effective en temps de crise reflète le niveau atteint de l'auto-organisaiton et dépend des possibilités d'adaptation active du système concerné, tout en tenant en compte l'incidence dynamique des facteurs externes, était justifié en partie par les recherches réalisées. L'affirmation théorique, portant sur le fait que la réaction du public en temps de crise est plus forte que l'accident même, est justifiée par l'analyse de l'action des médias de masse, qui agissement en tant que catalyseur de la panique sociale et présentent la crise dans l'optique du contraste – en noir et blanc. Il n'en est pas de même pour ce qui concerne les analyses empiriques, menées aux fins de la thèse. Toute situation est unique et par conséquent difficile à soumettre à une généralisation requise par la science sociale. Le travail effectué porte sur le domaine des sciences appliquées. Ici l'usage de critères scientifiques rigoureux est plus complexe et on ne doit pas en aspirer pour sauvegarder la pureté académique des sciences. Les facteurs d'interaction sociale ne se prêtent pas facilement à une identification scientifique, au contrôle et à la gestion. Plusieurs variables d'origine occasionnelle viennent influencer leur cours. C'est pourquoi la méthode consistant en examen des cas semble appropriée à l'analyse de la crise. Comme ces processus sont très difficiles à prévoir avec certitude, on pourrait affirmer que lorsqu'une situation de crise demeure indéterminée, ce qui importe c'est l'intuition professionnelle et l'imagination sociologique des professionnels du domaine de la communication publique. La thèse prouve que le modèle des quatre étapes de gestion des relations publiques est tout à fait approprié à l'étude de la communication en situation de crise. Lors des phases de définition du problème, de planification et de programmation, ainsi que lors de l'évaluation, la démarche consécutive cède à la réflexion critique dans le temps. Elle est effectuée par rapport aux objectifs fixés, les démarches, les méthodes, les instruments et les résultats obtenus. Ces éléments de l'évaluation critique supposent l'ouverture des programmes dans le domaine des relations publiques. On détermine le cadre théorique de la crise, examinée en tant que processus, et on met en avant ses composantes principales. Lors de l'analyse des phases et du développement de la crise sont à formuler deux démarches interagissant – la démarche exogène et endogène. Un volet inhabituel du thème, en dehors des problèmes étudiés gnérale-ment par la littérature scientifique, c'est l'examen de l'étape de réhabilitation. Cette phase inhabituelle fait partie de la gestion de la crise et re-présente un moment important pour tirer résultats positifs à la sortie de la crise. La thèse soutient le concept que l'analyse situationnelle est le moment clé dans la gestion des crises, et définit le cadre de la planification stratégique en situation de crise. Se présentant comme une épreuve devant l'organisation, la crise constitue un processus de déconstruction, mais aussi de reconstruction de qualité plus élevée. L'auto-organisaiton des ressources représente un facteur d'adaptation réussie et de croissance du système concerné par la crise. Lors de l'examen de la crise on a utilisé une démarche interdisciplinaire pour étudier le phénomène social – un préalable euristique pour développer l'analyse systémique lors de la définition du problème et mettre au point le programme concret anticrise. La mise à jour du modèle théorique de la crise accentue sur la distinction logique entre l'événement déclenchant qui engendre la crise et la situation de crise elle-même. Les définitions examinées permettent à faire la typologie et à concrétiser les situations de crise à travers une "carte de navigation" déterminée. La typologie présentée des crises organisationnelles est structurée de manière à mettre en avant, lors de l'analyse, les composantes principales en fonction du facteur les conditionnant – externe ou interne et technique ou humain/social. Le but poursuivi par les classifications c'est de faciliter l'interprétation des phénomènes lors de la détermination de la stratégie de la réponse organisationnelle. L'analyse effectuée relève que le facteur humain demeure une variable clé au cours de l'évolution de la crise. Il détermine l'issue de la crise – la régression à issue fatale ou bien la survie, l'adaptation et la croissance du système organisationnel. Les ressources cognitives de l'analyse traditionnelle du risque sont assez limitées pour donner lieu à une interprétation approfondie de la dynamique du processus de crise. La crise du jour est un défi devant chaque individu et met en épreuve la volonté libre de participation/co-participation dans les processus et phénomènes négatifs. Le participant socialement responsable dans le domaine de la communication publique est celui qui, poursuivant les dominantes organisationnelles, fait des efforts pour diminuer les pertes publiques produites par la crise. La thèse met en concert les réussites de l'école française et la démarche pragmatique de l'école anglo-saxonne, ce qui plutôt brise les cadres standard des modèles cognitifs imposés. Les concepts mis en examen dans l'étude n'ont pas probablement fait objet d'une analyse critique suffisamment approfondie. Cependant la position "modérée" de l'auteur porte sur le fait que toute interprétation théorique semblable est développée dans un contexte social et organisationnel. En-dehors du contexte culturel elle devrait être étudiée à titre d'information – en tant qu'indice requérant une réflectivité. Dans cet aspect la méthode étude des cas contribue à prendre conscience de l'événement. Toute situation concrète de crise impose le déploiement du potentiel de ressources intellectuelles et d'aptitudes individuelles en vue de l'établissement d'une stratégie de communication fonctionnant et d'un plan d'action en cas de crise. Les réflexions engagées ont permis à justifier l'opinion que la pensée stratégique en temps de crise est à considérer comme une charge pour la programmation de l'avenir. Laissant à coté les limites acceptées – l'analyse se fait à un niveau organisationnel et non à un niveau individuel, ni collectif – l'attention est concentrée sur les phénomènes négatifs qui accompagnent le processus décisionnel en temps de crise. A la base du modèle de communication symétrique en deux sens et moyennant les instruments que la gestion de communication emprunte principalement à la sociologie, on pourrait identifier et par conséquent proposer des mécanismes fonctionnant permettant à surmonter les phénomènes négatifs accompagnant le processus décisionnel en circonstances exceptionnelles. A cette base-ci les "mythes défensifs" sont définis comme une source d' "immunité" et sont argumentés comme fondement de la culture organisationnelle. Pour éviter les phénomènes négatifs signalés – les hauts niveaux de stress, la pensée du groupe et l'auto-isolation – "l'effet du cocon", la pensée sociologique critique, selon l'analyse effectuée, apparaît un impératif. On justifie l'opinion que dans les conditions d'"incertitudes produites en série" (Beck, 1992) la culture de crise devra être développée par des actes ciblés à la base de formations et d'entraînements spécifiques des dirigeants de l'organisation. Du point de vue instruments, la démarche fondée sur le scénario et les méthodes de construction de scénarios de crise demande et, selon l'analyse effectuée – suppose une large culture sociologique du management. Les scénarios et les plans de réaction sont un produit de l'adaptation au contexte social dynamique et reflètent le potentiel intellectuel et la capacité de l'organisation de contre agir aux futures crises. L'examen critique impose une réévaluation des résultats, sans pourtant mettre en question la fermeté de l'acte. Le niveau de culture de crise atteint par l'organisation est à évaluer moyennant l'existence et la composition d'une cellule de crise en tant que condition indispensable à la gestion effective de la communication avant, au cours et après la crise. Dans la thèse la stratégie relative à la triangulation sociale dans la communication de crise (médias – victimes – employés) est analysée à travers le prisme de la responsabilité sociale – principe actuel de la direction de l'organisation contemporaine en tant que citoyen corporatif. On justifie le concept affirmant que la gestion effective de communication en temps de crise est fondée sur l'unité entre la communication et les actes de l'organisation concernée. La communication en situations de crises est articulée autour du synchrone entre les prévisions du plan de communication, les actes de la cellule de crise et le professionnalisme du porte-parole personnalisant la compagnie. Vu les observations effectuées, il s'impose la conclusion que la position sociale responsable devient un impératif du comportement corporatif en cas de crise. Dans l'étude, selon les standards de l'expert RP James Lukaszewski, en temps de crise la réponse/réaction corporative et le porte-parole de l'organisation devront posséder outre le stoïcisme, la stabilité sociale et la résistance une haute sensibilité morale. Dans la conclusion nous insistons sur cette exigence de l'éthique professionnelle non simplement pour ne pas nous avérer des "idiots morales" post factum, mais pour réagir de manière responsable en vue de résultats humains et organisationnels, afin de préserver la bonne image publique et l'autorité sociale de l'organisation. L'attitude envers les personnes touchées et éventuellement envers les victimes humaines est la dimension stratégique de la gestion de crise. La responsabilité sociale a deux sens – celle de l'organisation et celle des médias, et résulte de la vocation des journalistes d'influencer la perception publique en situation de crise. Les relations dans le triangle organisation, médias et administration d'état engendrent des tensions provoquées par la rivalité visant à gagner l'opinion publique en temps de crise. Les médias sont le facteur contribuant à la visibilité et par là, à l'importance sociale d'un événement vu comme crise. La responsabilité en tant que vecteur principal de la communication de crise impose à la compagnie des obligations morales et éthiques. Dans cet aspect, la thèse examine la mobilisation des ressources internes en tant que moyen organisationnel principal dans la gestion et le contrôle de la crise. La bonne image corporative se justifie comme étant un des piliers de la communication en situation de crise. Les relations avec les publics internes et la gestion des rumeurs sont définies comme une dimension spécifique de la gestion de communication en crise. Les tendances explorées montrent que le niveau de la culture de crise dans les structures économique est insatisfaisant par rapport à l'échelle des risques et du potentiel identifiés d'adaptation organisationnelle. Des formations, des entraînements et des simulations systémiques sont nécessaires pour préparer une génération de professionnels – managers et employés, à faire face à une large palette de crises et à contribuer à l'adaptation socio-psychologique des personnes affectées. La finalité de la communication de crise c'est le rétablissement de la confiance et du consensus social détruits par les effets de la crise. Dans la thèse on maintient le concept que les relations publiques encouragent la triangulation lors de l'évaluation sociale de l'incident. Dans un tel contexte le rôle des relations publiques est lié à la médiatisation du processus de prise de décisions sociales responsables au cours de la crise. Dans l'étude la démarche de communication connue comme « diplomatie publique » est interprétée sous l'angle d'un mécanisme public et organisationnel destiné à instaurer la compréhension et le consensus social à la base de la resocialisation et l'auto-actualisation des personnes concernées. Les relations publiques sont justifiées comme une ressource de la mémoire collective, comme un mécanisme de capitalisation publique et prise en considération de l'expérience. Les connaissances partagées sur la crise élargissent le registre de l'expérience individuelle. Les examens évoqués de la pratique mondiale des relations publiques sont des sources cognitives pour une auto-éducation et auto-perfectionnement intellectuel. La crise surmontée renforce la confiance dans le potentiel propre. La conclusion qui s'impose c'est que le ratio – la rationalisation du risque et de l'expérience – amène à déplacer les limites des capacités par la modification du "concept de Moi" (I-concept). C'est en ceci justement que consiste le rôle préventif des experts en relations publiques – dans leur travail exploratoire et dans l'élargissement systémique de leur culture sociologique. Les recherches sociologiques empiriques éclaircissent nombre de problèmes rencontrés par les gens et les organisations en temps de crise. La thèse examine la sociologie appliquée comme une ressource indispensable à la gestion rationnelle, flexible et responsable de l'organisation face à une situation critique. La sociométrie est justifiée comme une méthode importante et le sociogramme comme un instrument essentiel d'un management opérationnel, comme un instrument qui traduit la valeur scientifique et pratique de la sociologie appliquée. Son rôle cognitif consiste à délimiter les rapports et les interactions entre les parties prenantes dans les situations de crise concrètes. Les sociogrammes appliqués périodiquement et pour comparaison offrent d'excellentes possibilités d'observer le dynamisme des liens et des relations qui surgissent. L'importance des recherches empiriques et le rôle de la théorie sociologique dans le domaine scientifique appliqué des relations publiques est à retrouver dans l' "ouverture de fenêtres", la mise en lumière de nouveaux points de vue et évaluations de l'incident de crise. L'imagination sociologique amène à briser la rutine de l'expérience sociologique. La fonction appliquée de la science vise à établir, évaluer et prédire des faits qui ont une valeur pour la pratique sociale concrète. Cette spécificité de la recherche scientifique est concrétisée et par rapport à l'émancipation de l'imagination sociologique – un outil exceptionnellement important pour affronter des situations imprévues. Les analyses du matériel empirique amènent à la conclusion qu'en temps de crise la cohésion du collectif est mise en épreuve et la stratification sociale au sein de l'organisation subit un changement. Les données issues des études sociologiques, pour autant que ces dernières pourraient être réalisées lors des événements extrêmes, permettent au management de trouver des repères dans la situation dynamique de la crise. D'autre part, les études de cas concrets représentent un correctif et une connaissance active pour les professionnels dans le domaine de la communication publique. Les cinq cas analysés, issus de la pratique bulgare dans la gestion de communication en crise, et les sept interviews ont une importance en tant que mécanisme d'accumulation de l'expérience professionnelle aussi bien pour le développement d'une perspective critique de recherches. Les études menées dans le cadre de la thèse démontrent que le phénomène de la crise nécessite une interprétation problématique en fonction de la situation dont les résultats construisent le fondement de la culture du leader corporatif moderne. L'analyse des problèmes de gestion en crise démontre que le management peut puiser de la riche expérience de la sociologie lors de l'établissement de l'authenticité et la fiabilité du matériel empirique utilisé. Malheureusement, il faut constater que cette opportunité n'est pas suffisamment exploitée. Comme si la direction organisationnelle évite l'identification sociologique des problèmes qui se présentent, probablement on en a certains raisonnements. Les leçons tirées de la crise concrète passée sont souvent inefficaces et ne sont pas prises en considération ni en vue des actions préventives à entreprendre, ni pour une vraie évaluation de la perspective et des nouvelles opportunités. Les conséquences de l'effet de la globalisation dans tous les domaines de la vie publique – politique, social, économique et culturel, demandent à l'individu du début du ХХІ s. non seulement d'observer la situation mais d'y intervenir en tant participant responsable à l'égard de la société. La position activiste que nous devons à la sociologie étudie non seulement l'acteur social, mais plutôt le joueur social qui a pour moteur la mission sociale, les objectifs sociaux et une action publique responsable. En conclusion on pourrait dire que pour l'adaptation socio-psychologique il est très important que les professionnels en communication publique fassent des efforts pour contribuer à la construction de prédispositions positives, exigences organisationnelles et attentes sociales afin de motiver les gens à participer aux processus de réhabilitation. Dans la thèse le rôle de l'expert en RP est examiné en tant qu'une fonction sociale exceptionnellement importante, en soulevant la question de la survie en situation de crise. Conformément à la logique de l'étude, la crise met en avant le problème relatif au prix de cette survie – en tant que ressources matérielles, potentiel humain et valeurs morales. Dans cet aspect le dernier mot revient à la psychologie sociale. Ce n'est pas par hasard que la terminologie anglaise dans la sociologie parle du "morale de l'organisation", c'est-à-dire "l'esprit de l'organisation". C'est notamment la problématique sociologique qui impose un travail préventif et adaptif pour préserver la viabilité de l'organisation en situation critique. La psychologie populaire se traduit dans les relations concrètes entre les membres de l'organisation, dans leur sensibilité humaine et solidarité organisationnelle face aux épreuves nées de la situation critique. La thèse pourrait être vue comme une étude qui, espérons le, sera suivie d'initiatives empiriques dans nombre d'organisations. Les crises dans l'énergétique, la santé, les affaires militaires, les banques, le transport, l'agriculture etc. font partie des transformations accompagnant le monde au cours du ХХІ siècle. Il faut souligner que de tels processus sont observés non seulement dans les systèmes affrontant des crises mais également dans toutes les sociétés qui devraient faire des changements dans les conditions d'un développement social dynamique et face à la globalisation croissante. --------------------------------------------------------- <1> Voir Signitzer, Benno, Thimoty Coombs. Public Relation and Public Diplomacy: Conceptual Convergences // Public Relation Review, 18, 2, 1992, pp. 137-147. <2> Un des plus ancien modèles de résolution des problèmes (problem-solving) appartient à John Marston est décrit comme "RACE" : Research, Action, Communication and Evaluation - voir John E. Marston. The Nature of Public Relations. – New York: McGraw-Hill, 1963, pp. 161-173. <3> Il serait intéressant de mentionner le fait qu'en chinois le mot "crise" "weiji" s'écrit au moyen de deux hiéroglyphes qui désignent à la fois les mots de "danger" et de "possibilité". La notion commune reflète la conception asiatique du caractère double du phénomène. <4> Le nom est constitué de l'abréviation des premières lettres des mots anglais: Strength – forces, Weakness – faiblesses, Opportunity – opportunités, Threats – menaces (risques). <5> Le concept du principe de précaution apparaît dans le cadre du débat sur les problèmes internationaux de l'environnement. Il a été discuté en 1987 au cours de la deuxième Conférence internationale sur la protection de la mer du Nord. Le principe a été entériné à la Conférence de Rio en 1992 <6> James Grunig et Todd Hunt étudient la pratique des relations publiques comme une gestion des flux d'information et de la communication entre l'organisation et ses publics. Ils définissent quatre modèles: • "Publicitaire" ou d'agence de presse (Press Agentry/Publicity Model); • Modèle d'information du public (Public Information Model); • Le modèle bidirectionnel asymétrique (Two-Way Asymmetric Model); • Le modèle bidirectionnel symétrique (Two-Way Symmetric Model). Dans ce cas l'objectif des relations publiques s'exprime dans la contribution à une compréhension mutuelle (mutual understanding) entre l'organisation et ses publics. Les deux parties sont considérées comme des partenaires dans la communication qui tâchent à arriver à un consentement mutuel. <7> Voir Roux-Dufort, Christophe. La gestion de crise. Un enjeu stratégique pour les organisations. – Bruxelles: De Boeck Université, 2000. <8> La formule classique de H. Lasswell: "Qui (dit) quoi (à) qui (par) quel moyen (avec) quel effet". (Who?, What?, When?, Where?, Why? and How?). <9> Sh. Harrrison présente l'image d'entreprise sous la forme d'un puzzle, compose de quatre éléments: personnalité, valeurs, identité et réputation. <10> Voir Lagadec, Patrick. La Civilisation du risque. Catastrophes technologiques et responsabilité sociale. - Paris: Le Seuil, 1981. <11> L'analyse de cas est une méthode qualitative, orientée vers l'élaboration d'hypothèses, qui concentre l'attention du chercheur sur des études ultérieures. <12> L'analyse de cas est une méthode qualitative, orientée vers l'élaboration d'hypothèses, qui concentre l'attention du chercheur sur des études ultérieures. <13> Voir Morin, Edgar. La Rumeur d'Orléans. - Paris: Editions de Seuil, 1969. <14> Le problème de l'entente fait l'objet d'analyse dans la théorie de l'action communicative de J. Habermas. <15> Voir Stake, R. E. Case studies // In: Handbook of qualitative research. N. K. Denzin & Y. S. Lincoln (Eds.) - Thousand Oaks, CA: Sage, 1994, pp. 236-247. <16> Voir Kalaora, B., A. Savoye. Les inventeurs oubliés: Le Play et ses continuateurs aux origines des sciences sociales. - Seysse: Éditions Champ Vallon, 1989. back to top |
